Tentang
Playworks merupakan retailer aksesoris gadget yang menghadirkan brand-brand global dengan kualitas dan identitas yang kuat, sekaligus mengikuti tren. Berdiri sejak 2012 sebagai bagian dari grup Bemindo di bawah naungan PT Benteng Multi Indotama, Playworks kini memiliki lebih dari 80 cabang di seluruh Indonesia.
Bagi Playworks, pengalaman pelanggan tidak berhenti di kasir. Pengalaman itu berlanjut di setiap chat, baik dari calon pembeli yang baru mengenal Playworks maupun dari pelanggan yang butuh bantuan setelah berbelanja. Semakin luas pasar Playworks, semakin banyak pelanggan yang perlu dilayani dengan cepat, tepat, dan ramah.
Tantangan
Ekspektasi pelanggan hari ini sangat tinggi. Dalam hitungan menit, rasa penasaran bisa berubah menjadi kekecewaan, lalu menjadi komplain.
| Situasi | Dampaknya |
|---|---|
| Chat dibalas berurutan sesuai waktu masuk | Keterlambatan respons kerap memicu komplain baru |
| Komplain dan pesanan datang kapan saja, kebanyakan di luar jam operasional | Pelanggan harus menunggu hingga keesokan hari untuk mendapat jawaban |
| Chat membludak saat double date dan payday | Rotasi posisi tim hanya menjadi solusi sementara |
| Setiap produk punya SOP berbeda, dan staf baru perlu dilatih | Menambah kapasitas tim tidak bisa dilakukan dengan cepat |
Ada pelanggan yang meskipun menunggu sebentar saja, sudah langsung komplain kenapa lama. Itu menjadi tantangan yang cukup berarti.
Solusi
Setelah melakukan riset terhadap berbagai layanan AI di Indonesia, Playworks memilih Halo AI karena dukungan tim teknisnya yang mampu mengakomodasi kebutuhan prompt dan alur layanan yang spesifik. Hal ini menjadi penting karena Playworks membutuhkan AI yang tidak hanya menjawab pertanyaan, tetapi juga dapat mengikuti SOP berbeda sesuai produk dan jenis kasus yang ditangani.
Dibandingkan solusi AI yang sebelumnya digunakan, Halo AI menawarkan kapabilitas yang lebih kompleks. Dengan pendampingan tim teknis Halo AI, Playworks dapat menjalankan proses setup dengan lebih terarah dan mengimplementasikannya di marketplace maupun WhatsApp.
Kini, setiap chat yang masuk dapat langsung memperoleh respons dari AI. Pelanggan tidak perlu menunggu hingga tim customer service tersedia, sementara tim dapat terbantu dalam menghadapi volume percakapan yang tinggi, termasuk di luar jam operasional dan saat periode promosi.
Dampak
Kepuasan Pelanggan Meningkat
Sebelum: Waktu tunggu yang lama dan jawaban inkonsisten membuat pelanggan mudah kecewa, bahkan sampai komplain ulang.
Sesudah: Pelanggan merasa dilayani dengan baik, sehingga kepuasan mereka terhadap layanan Playworks ikut naik.
Layanan Tetap Berjalan di Luar Jam Operasional
Sebelum: Chat di luar jam kerja berisiko terlambat ditangani.
Sesudah: Halo AI membantu merespons pelanggan kapan saja.
AI yang Menyesuaikan Kebutuhan Bisnis
Sebelum: Setup AI membutuhkan banyak waktu agar sesuai kebutuhan.
Sesudah: Dukungan teknis Halo AI membantu menyesuaikan prompt dan alur layanan Playworks.
Bagi Playworks, Halo AI bukan pengganti tim, melainkan tambahan tenaga yang siap membalas setiap pesan tanpa proses rekrutmen dan pelatihan. Dengan begitu, Playworks dapat terus memperluas pasar tanpa mengorbankan kecepatan respons.
