Tentang
JEC Eye Hospitals & Clinics merupakan jaringan rumah sakit dan klinik mata dengan layanan multi-subspesialisasi, mulai dari katarak, LASIK, SMILE, retina, hingga glaukoma. Dengan 16 lokasi di seluruh Indonesia dan hampir 100.000 pasien setiap bulan, JEC menghadapi kebutuhan pelayanan pasien dalam skala besar yang terus berkembang.
Di balik tingginya kebutuhan layanan kesehatan mata, JEC menghadapi tantangan dalam menjaga kualitas pengalaman pasien sekaligus mengendalikan biaya operasional. Keluhan pasien terkait sulitnya menghubungi rumah sakit, antrean telepon yang panjang, hingga jawaban yang tidak konsisten menjadi sinyal bahwa layanan frontline membutuhkan pendekatan baru. JEC pun mencari solusi yang dapat meningkatkan kualitas respons tanpa harus terus menambah kapasitas tim dan biaya operasional.
Tantangan
Keluhan Pasien terhadap Layanan yang Sulit Diakses
Pasien mengeluhkan kesulitan menghubungi JEC melalui telepon maupun mendapatkan jawaban yang relevan melalui chat. Pengalaman ini membuat kebutuhan pasien belum terpenuhi dengan baik.
Antrean Telepon yang Terus Memanjang
Tingginya volume panggilan, mulai dari pertanyaan seputar layanan hingga permintaan janji temu dokter, membuat tim frontline kesulitan merespons seluruh kebutuhan pasien dengan cepat.
Informasi dan Jawaban yang Tidak Konsisten
Perbedaan informasi dan cara menjawab antar cabang membuat pengalaman layanan tidak seragam. JEC membutuhkan sistem terpusat untuk memastikan informasi yang disampaikan konsisten.
Kesulitan utamanya ada di pintu depan. Kalau kami menambah orang di tim frontline, biaya operasional pasti naik.
Solusi
Sebelum menggunakan Halo AI, JEC telah mencoba beberapa solusi untuk mengatasi tantangan layanan pasien. Namun, solusi yang tersedia belum sepenuhnya memenuhi kebutuhan pasien dan dokter, terutama dalam memberikan jawaban yang relevan dan konsisten.
Melalui Agentic AI Halo AI, JEC mulai mengotomatisasi penanganan interaksi pasien yang sebelumnya membutuhkan waktu tim manusia. Pendekatan ini membantu JEC menyediakan respons yang lebih konsisten, menangani volume pertanyaan yang tinggi, serta memantau interaksi agar tim tetap dapat terlibat ketika pasien membutuhkan perhatian manusia, khususnya untuk pertanyaan yang mengarah ke ranah medis.
Implementasi dilakukan secara bertahap, dengan tujuan menjaga keseimbangan antara kualitas pengalaman pasien dan efisiensi operasional.
Dampak
75% Lebih Sedikit Panggilan
Dalam satu bulan implementasi bertahap, proporsi panggilan turun dari 90% menjadi sekitar 25%.
3.800 Jam Kerja per Bulan Ditangani AI
Halo AI menangani interaksi pasien yang sebelumnya membutuhkan waktu tim manusia.
Setara Kapasitas 20 Karyawan
Efisiensi waktu membantu JEC mengoptimalkan kapasitas tim dan biaya operasional.
Bagi JEC, implementasi Halo AI bukan sekadar tentang mengotomatisasi percakapan. Ini merupakan langkah untuk membangun layanan pasien yang lebih responsif dan konsisten, sekaligus menjaga operasional tetap efisien seiring meningkatnya kebutuhan pasien.
