Tentang
Halodoc merupakan platform kesehatan digital yang berfokus memudahkan masyarakat Indonesia mendapatkan akses produk kesehatan. Selain melalui aplikasinya, Halodoc hadir di beberapa marketplace lewat official store yang setiap harinya menerima jutaan chat dari pelanggan.
Layanan produk kesehatan punya karakter yang unik: pelanggan ingin bertanya dan langsung mendapat jawaban yang tepat. Di tengah tingginya volume chat, setiap pesan yang terlambat dibalas berisiko membuat pelanggan batal membeli. Halodoc pun mencari solusi yang dapat mempercepat respons tanpa harus terus menambah jumlah tim customer service.
Tantangan
Respon Lambat, Potensi Penjualan Hilang
Respons rata-rata lebih dari 30 menit membuat pelanggan meninggalkan chat dan batal membeli.
Lonjakan hingga 10 Kali Lipat di Hari Promo
Saat double date dan payday, transaksi melonjak hingga 10 kali lipat dan respons bisa lebih dari 1 jam.
Biaya CS yang Terus Bertambah
Menambah customer service sempat dicoba, tetapi biayanya terlalu besar.
Kami melihat banyak potensi transaksi yang hilang karena chat yang tidak tertangani. Jadi, kami mencari cara yang biayanya tidak terlalu besar, tetapi dampaknya besar.
Solusi
Halodoc membutuhkan solusi yang tidak hanya cepat, tetapi juga mampu menjawab secara natural dan menjangkau pelanggan di berbagai kanal. Halo AI dapat melayani pelanggan yang ingin berbelanja lewat WhatsApp, sekaligus terintegrasi melalui API dengan marketplace tempat Halodoc berjualan. Ketika SOP tim customer service diterjemahkan ke dalam AI, hampir tidak ada perbedaan antara jawaban manusia dan AI. Hal inilah yang menjadi salah satu alasan Halodoc memilih Halo AI.
Melalui Agentic AI Halo AI, Halodoc mengotomatisasi penanganan chat pelanggan berdasarkan katalog produknya sendiri, mulai dari indikasi, kontraindikasi, hingga efek samping. AI merekomendasikan produk dan mengirimkan link yang langsung mengarah ke halaman produk untuk checkout. Untuk komplain, AI memastikan pelanggan merasa didengar, lalu meneruskannya ke PIC Halodoc untuk diselesaikan.
Seluruh proses, dari penyusunan prompt berdasarkan SOP, integrasi API ke marketplace, hingga go-live, didampingi langsung oleh tim Halo AI. Tim Halo AI bahkan proaktif menindaklanjuti pending item setiap hari, dan tetap mendampingi setelah go-live ketika muncul kendala.
Dampak
| Metrik | Sebelum Halo AI | Sesudah Halo AI |
|---|---|---|
| Waktu Respons | 30 menit - 1 jam | < 1 menit 30x+ lebih cepat |
| Ketersediaan Layanan | Hanya di jam operasional | 24/7 |
| Tim Customer Service | 6 orang | 1 orang dibantu Halo AI |
| Kanal Layanan | Official store di marketplace | Omnichannel, terintegrasi lewat API |
| Rekomendasi Produk | Bergantung pada kecepatan CS | Knowledge base AI |
Bagi Halodoc, Halo AI bukan sekadar cara membalas chat lebih cepat. Setiap respons yang tepat waktu menjaga peluang transaksi. Rekomendasi produk dengan link langsung ke checkout juga mempersingkat perjalanan belanja pelanggan, dengan biaya operasional yang tetap ringan.
